анет идеально». Или пропишу мастеру каждый шаг приёма гостя. Или составлю инструкцию для уборщицы.
Логика кажется железной. Но на практике работает иначе.
«В 80% случаев, когда ко мне проблема звучит так: "регламенты не работают", ответ один: у вас нет стратегии. Вы написали инструкции для хаоса. Вы не определили, куда идёте, зачем, для кого. И теперь регламенты просто создают видимость работы. А бизнес стоит», — Виталий Мочалин, владелец сети студий красоты Pink Lemon.
Как это выглядит на практике. Нет стратегии: непонятно, кого обслуживаем и зачем к нам идут. Размытые приоритеты: сегодня работаем с VIP, завтра демпингуем для всех подряд. Есть регламент: «Шаг 1 — делай вот так». Итог: инструкция красивая, бизнес стоит.
Почему нельзя начинать с регламентов
Жёсткая правда управления салоном: нельзя систематизировать то, что не определено.
Регламент — это ответ на вопрос «как?». Но сначала нужно ответить на вопросы «куда?», «зачем?» и «для кого?».
Если вы не знаете, какой у вас формат (эконом, средний, премиум), кто ваш целевой клиент, какие услуги приносят основную прибыль, какой результат вы считаете победой, то любой регламент будет либо слишком общим и бесполезным, либо слишком жёстким и невыполнимым.
Регламент — это финальный шаг. А не первый.
Правильная последовательность: стратегия → структура → процесс
Чтобы регламенты реально работали, а не пылились в папках, нужна четкая последовательность.
Шаг 1. Сначала стратегия
Ответьте на три ключевых вопроса письменно.
Куда мы идём как салон? Масштабирование (открытие новых филиалов)? Стабилизация (повышение качества и удержание клиентов)? Уход в премиум-сегмент? Смена позиционирования?
Какой результат считаем победой? Выручка (конкретная цифра)? Прибыль (конкретная цифра)? Количество постоянных клиентов? Средний чек?
Кто наш гость, а кто нет? Это самый важный вопрос. Определите, кого вы не берёте — это так же важно, как и определение целевой аудитории. Нельзя быть для всех.
Шаг 2. Потом структура
Когда стратегия понятна, выстраивайте структуру. Кто за что отвечает в салоне? Кто крайний за этот участок? Кто принимает решения в нестандартных ситуациях?
Без ответов на эти вопросы регламенты не работают. Потому что непонятно, кто их должен выполнять и кто контролирует исполнение.
Шаг 3. И только в конце — процесс
Вот теперь можно писать регламенты. Как именно мы это делаем по шагам: как администратор принимает запись, как мастер встречает гостя, как проходит процедура, как сдаётся смена, как решаются конфликтные ситуации.
Регламент — это описание уже существующей или чётко спроектированной системы. Он не создаёт систему сам по себе.
В чём разница на практике
Подход «сначала регламенты» (ошибочный): пишем инструкции, внедряем, заставляем, наказываем, в результате регламенты создают видимость работы, бизнес буксует или топчется на месте.
Подход «сначала стратегия» (правильный): отвечаем на вопросы «куда, зачем, для кого», выстраиваем структуру и зоны ответственности, затем пишем регламенты, в результате регламенты помогают работать быстрее, бизнес растёт и масштабируется.
Что сделать завтра: чек-лист для владельца салона
Если у вас уже есть куча регламентов, а бизнес буксует, не пишите новые регламенты.
Вернитесь на шаг назад. Задайте себе три вопроса и честно ответьте на них.
Первый вопрос: куда мы идём как салон?
Второй вопрос: кто наш гость (и кто нет)?
Третий вопрос: какой результат считаем победой?
Потом посмотрите на свои регламенты. Вы увидите, что половина из них не нужна. А другая половина требует полной переработки — потому что они написаны для неправильной стратегии или непонятной структуры.
Когда регламенты действительно нужны
Регламенты нужны не тогда, когда в салоне хаос. А тогда, когда стратегия определена и принята всей командой, структура выстроена и зоны ответственности закреплены, процессы уже отлажены и требуется их зафиксировать.
В этом случае регламенты ускоряют работу, снижают количество ошибок и упрощают обучение новых сотрудников.
Коротко: главная мысль
Регламенты не чинят стратегию. Регламенты оформляют стратегию.
Если стратегии нет — регламенты её не создадут. Вы просто оптимизируете хаос. А оптимизированный хаос остается хаосом. Только с красивыми папками.
Вопрос владельцам салонов: у вас было так, что написали регламенты, а команда всё равно работает как раньше? Что помогло сдвинуться с места?
Логика кажется железной. Но на практике работает иначе.
«В 80% случаев, когда ко мне проблема звучит так: "регламенты не работают", ответ один: у вас нет стратегии. Вы написали инструкции для хаоса. Вы не определили, куда идёте, зачем, для кого. И теперь регламенты просто создают видимость работы. А бизнес стоит», — Виталий Мочалин, владелец сети студий красоты Pink Lemon.
Как это выглядит на практике. Нет стратегии: непонятно, кого обслуживаем и зачем к нам идут. Размытые приоритеты: сегодня работаем с VIP, завтра демпингуем для всех подряд. Есть регламент: «Шаг 1 — делай вот так». Итог: инструкция красивая, бизнес стоит.
Почему нельзя начинать с регламентов
Жёсткая правда управления салоном: нельзя систематизировать то, что не определено.
Регламент — это ответ на вопрос «как?». Но сначала нужно ответить на вопросы «куда?», «зачем?» и «для кого?».
Если вы не знаете, какой у вас формат (эконом, средний, премиум), кто ваш целевой клиент, какие услуги приносят основную прибыль, какой результат вы считаете победой, то любой регламент будет либо слишком общим и бесполезным, либо слишком жёстким и невыполнимым.
Регламент — это финальный шаг. А не первый.
Правильная последовательность: стратегия → структура → процесс
Чтобы регламенты реально работали, а не пылились в папках, нужна четкая последовательность.
Шаг 1. Сначала стратегия
Ответьте на три ключевых вопроса письменно.
Куда мы идём как салон? Масштабирование (открытие новых филиалов)? Стабилизация (повышение качества и удержание клиентов)? Уход в премиум-сегмент? Смена позиционирования?
Какой результат считаем победой? Выручка (конкретная цифра)? Прибыль (конкретная цифра)? Количество постоянных клиентов? Средний чек?
Кто наш гость, а кто нет? Это самый важный вопрос. Определите, кого вы не берёте — это так же важно, как и определение целевой аудитории. Нельзя быть для всех.
Шаг 2. Потом структура
Когда стратегия понятна, выстраивайте структуру. Кто за что отвечает в салоне? Кто крайний за этот участок? Кто принимает решения в нестандартных ситуациях?
Без ответов на эти вопросы регламенты не работают. Потому что непонятно, кто их должен выполнять и кто контролирует исполнение.
Шаг 3. И только в конце — процесс
Вот теперь можно писать регламенты. Как именно мы это делаем по шагам: как администратор принимает запись, как мастер встречает гостя, как проходит процедура, как сдаётся смена, как решаются конфликтные ситуации.
Регламент — это описание уже существующей или чётко спроектированной системы. Он не создаёт систему сам по себе.
В чём разница на практике
Подход «сначала регламенты» (ошибочный): пишем инструкции, внедряем, заставляем, наказываем, в результате регламенты создают видимость работы, бизнес буксует или топчется на месте.
Подход «сначала стратегия» (правильный): отвечаем на вопросы «куда, зачем, для кого», выстраиваем структуру и зоны ответственности, затем пишем регламенты, в результате регламенты помогают работать быстрее, бизнес растёт и масштабируется.
Что сделать завтра: чек-лист для владельца салона
Если у вас уже есть куча регламентов, а бизнес буксует, не пишите новые регламенты.
Вернитесь на шаг назад. Задайте себе три вопроса и честно ответьте на них.
Первый вопрос: куда мы идём как салон?
Второй вопрос: кто наш гость (и кто нет)?
Третий вопрос: какой результат считаем победой?
Потом посмотрите на свои регламенты. Вы увидите, что половина из них не нужна. А другая половина требует полной переработки — потому что они написаны для неправильной стратегии или непонятной структуры.
Когда регламенты действительно нужны
Регламенты нужны не тогда, когда в салоне хаос. А тогда, когда стратегия определена и принята всей командой, структура выстроена и зоны ответственности закреплены, процессы уже отлажены и требуется их зафиксировать.
В этом случае регламенты ускоряют работу, снижают количество ошибок и упрощают обучение новых сотрудников.
Коротко: главная мысль
Регламенты не чинят стратегию. Регламенты оформляют стратегию.
Если стратегии нет — регламенты её не создадут. Вы просто оптимизируете хаос. А оптимизированный хаос остается хаосом. Только с красивыми папками.
Вопрос владельцам салонов: у вас было так, что написали регламенты, а команда всё равно работает как раньше? Что помогло сдвинуться с места?
