База клиентов для салона красоты: почему «чугунный мост» дороже новой рекламы

Реклама в бьюти-сфере дорожает с каждым месяцем. Контекст, таргет, инфлюенсеры — всё это требует денег, а возврат инвестиций становится всё менее предсказуемым.

Но есть актив, который уже есть у каждого салона, и который при правильном подходе приносит деньги без дополнительных вложений. Это клиентская база.

«Реклама уже давно стоит как чугунный мост — дорого и неподъёмно. А ваша база всё ещё ваша. Если вы не работаете с теми, кто уже был у вас, то начинать с новых клиентов — странная затея» - Виталий Мочалин, владелец студий красоты Pink Lemon (Москва)

Почему база клиентов в салоне красоты это важно?

Многие владельцы тратят бюджеты на привлечение новых клиентов, забывая о тех, кто уже приходил. А ведь эти люди уже знают, где вы находитесь, доверили вам свои волосы или лицо, платили деньги и проходили путь клиента. Им нужен лишь повод вернуться.

Чтобы привести одного нового клиента, вы тратите в среднем 2000–5000 рублей на рекламу. Клиент приходит один раз, пробует, и если его не «закрыть» по сервису, он уходит.

С клиентом из базы всё иначе. Он уже:

· знает адрес вашего салона;

· доверил вам свои волосы, ногти, лицо или тело;

· платил вам деньги — его платёжеспособность подтверждена;

· прошёл весь путь клиента — от входа до оплаты.

Вероятность продажи существующему клиенту составляет 60–70%, а новому — 5–20%. Разница колоссальная.

Почему база гостей в салоне красоты не работает у большинства

У 90% салонов база — это просто гугл-таблица с именами и телефонами. Иногда — CRM, куда забивают клиентов, но не используют.

Причина 1. Нет сегментации.

Одна рассылка для всех — это как кормить всех пациентов в больнице одним лекарством. Кто-то выздоровеет, кто-то умрёт, а кто-то даже не заметит.

Причина 2. Нет системы касаний.

Вы отправили одно сообщение. Не ответили. И всё. Тупик. А ведь это могла быть просто неудачная секунда: клиент был занят, сообщение потерялось в спаме.

Причина 3. Нет повода.

«Запишитесь к нам!» — это не повод. Повод — это событие. Сезон, праздник, день рождения мастера, новая услуга.

Как должна выглядеть работа с базой клиентов в салоне красоты

«Массовая рассылка без смысла — это не маркетинг. Это способ выжечь базу. Нужны сегменты. А если проще — нужны задачи. Для бота и для админа» - Виталий Мочалин, владелец студий красоты Pink Lemon

Пример из практики — «Праздничная неделя». Семь дней, каждый из которых имеет свой повод и свою целевую аудиторию внутри базы:

· Понедельник — спецусловие на одну услугу (для колеблющихся);

· Вторник — подарок к визиту (для любителей бонусов);

· Среда — повышенный кэшбэк (для постоянных);

· Четверг — оффер для тех, кто давно не был (спящий сегмент);

· Пятница — комбо на услуги (для повышения чека);

· Выходные — повод прийти с подругой или семьёй.

Каждый оффер раскладывается по сегментам:

· Спящим — повод вернуться;

· Промежуточным — повод сделать следующий визит;

· Постоянным — повод взять больше;

· Тем, кому не дошло сообщение — звонок или альтернативное касание.

Администратор получает конкретный список: кому написать, кому позвонить, что сказать и какой результат зафиксировать. Никакой импровизации. Только система.

Вывод

База клиентов — это капитал, который либо работает, либо лежит мёртвым грузом. Реклама привлекает, но удерживает и возвращает — система. Реклама стоит как чугунный мост, а ваша база — уже ваша. Вопрос только в том, готовы ли вы ею управлять.