Цепочка касаний с клиентом: почему одного сообщения всегда недостаточно

Вы отправили рассылку — клиент не ответил. Всё, потеряли? Нет. Просто вы позвонили не вовремя или написали не в тот момент. А когда «вовремя»? Никто не знает. Поэтому нужно пробовать ещё.

В маркетинге есть понятие «цепочка касаний». Это серия контактов с клиентом, которая увеличивает вероятность записи в разы. Одно сообщение не работает — никогда не работало. Особенно в бьюти-сфере, где клиенты получают десятки уведомлений в день.

«Мы позвонили не вовремя. Написали не в тот момент. А когда "вовремя"? Никто не знает. Поэтому нужно пробовать ещё. Кто-то вас пошлёт. Пошлёт 5 человек, а 25 будут счастливы с вами» - коммерческий директор студий красоты Pink Lemon.

Как работает цепочка касаний с гостем?

1 касание — День 1.

Автоматическое напоминание: пора записаться на стрижку, маникюр или другую услугу. Клиент не ответил? Ничего страшного.

2 касание — День 5.

Клиент попадает в сегмент «напоминали 1 раз». Отправляем второе сообщение — уже с другим текстом, возможно, с бонусом или акцией.

3 касание — День 12.

Сегмент «напоминали 2 раза». Третья попытка — звонок или спецпредложение. И именно этот раз часто становится успешным.

Почему это работает

Клиент не отвечает не потому, что не хочет к вам идти. Он просто занят, отвлёкся или не придал значения первому сообщению. Повторные касания работают как якоря: они напоминают о вас в тот момент, когда клиент наконец готов думать о записи.

По данным одного из проектов, вторые касания принесли 34 записи с 249 сообщений — выручка 160 000 рублей. Это деньги, которые просто лежали в базе и ждали правильного подхода.

Автоматизация цепочек касаний с гостем в салоне красоты

Вручную отслеживать, кому и когда отправить второе или третье сообщение, невозможно. Администратор забудет, перепутает или просто не успеет.

Системы автоматизации — CRM или боты — позволяют настроить цепочки касаний один раз, и дальше они работают сами. Клиент получил — не ответил — через 2 дня уходит второе. Не ответил снова — через 12 дней третье.

Администратор вмешивается только на финальном этапе: звонит тем, кто так и не среагировал. Остальное — автоматика.